Page 1 of 3
DIRECTIVA No 006-2001-SUNARP/SN QUE REGULA LINEAMIENTOS PARA UNA
EFECTIVA DEFENSA DEL USUARIO
RESOLUCION DEL SUPERINTENDENTE NACIONAL DE LOS REGISTROS
PUBLICOS No 187-2001-SUNARP-SN
I. OBJETIVO
Establecer políticas que permitan la defensa, así como el fortalecimiento de las actividades
de orientación y atención al usuario, mediante el otorgamiento de asesoría profesional
directa y especializada de los servicios que rindan las Oficinas Registrales que integran el
Sistema Nacional de los Registros Públicos.
II. BASE LEGAL
* Ley No 26366, Ley de Creación del Sistema Nacional de los Registros Públicos y de la
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos.
* Estatuto de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos, aprobado por
Decreto Supremo No 004-95-JUS.
III. CONTENIDO
Artículo Primero.- POLÍTICA DE SERVICIO
Es política del Sector Justicia, de la SUNARP y de sus Organos Desconcentrados, adoptar
permanentemente medidas para que los servicios sean cada vez más accesibles a todos
los usuarios, y asimismo, que éstos reciban un trato cordial, amable, personalizado, ágil,
eficiente y confiable, recogiendo y atendiendo sus inquietudes, dando solución a sus
reclamos y previniendo situaciones de retrasos injustificados en la atención al público. Todo
ello, a fin de lograr una mejor calidad en el servicio y satisfacer los intereses de los usuarios,
conforme a los fines institucionales.
Artículo Segundo.- EL DEFENSOR DEL USUARIO
El servicio de defensa del usuario estará a cargo de uno o más profesionales, con
conocimiento en derecho registral y administrativo, debidamente preparados para la
atención al público, a los que se denominarán Defensores del Usuario, quienes se
encargarán de brindar asesoría e información inmediata y directa a los usuarios del servicio
registral, en todo lo referido a la operatividad y funcionamiento de los Registros Públicos,
así como atender y dar solución inmediata a los reclamos verbales que aquellos le
manifiesten.
Dichos Profesionales deberán constituirse en facilitadores de las relaciones entre la Oficina
Registral y el público, aportando todo lo necesario para la prevención de posibles conflictos.
El Defensor del Usuario deberá coordinar sus acciones con las Oficinas de Imagen
Institucional y Relaciones Públicas de cada Organo Desconcentrado. En los casos en que
no se cuente con dichas áreas, la coordinación estará a cargo del Jefe de la Oficina
Registral, o de quien éste delegue para dicha función.
Page 2 of 3
Artículo Tercero.- FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL USUARIO
El profesional o los profesionales que cumplan la función de Defensor del Usuario,
prestarán como mínimo, los siguientes servicios:
1. Atender verbalmente las consultas de los usuarios e informarles, de ser el caso,
sobre la necesidad de corregir o presentar documentación complementaria, de
acuerdo a la normatividad registral.
2. Instruir a los usuarios sobre el trámite o procedimiento que deben seguir, el monto
de las tasas registrales, y otra información de carácter administrativo y registral que
le sea solicitada.
3. Orientar sobre las tachas u observaciones, limitándose estrictamente, en estos
casos, a precisar el procedimiento legal aplicable.
4. Recoger y canalizar los reclamos verbales e inconvenientes que se puedan
presentar durante la atención de los servicios, evitando demoras innecesarias o
injustificadas y facilitando, de ser posible, su solución inmediata, así como la
atención fluida al público, siempre que por su gravedad o competencia no
corresponda dar solución, trámite o pronunciamiento a otro funcionario.
5. Presentar informes permanentes a la jefatura de Imagen Institucional y Relaciones
Públicas y/o al Jefe de la Oficina Registral según corresponda, sobre el desarrollo
del servicio que brinda la Oficina, conteniendo, de ser el caso, las propuestas que
sean necesarias a fin de adoptar medidas correctivas, preventivas y/o de
mejoramiento de la atención al usuario.
6. Otras que le sean encargadas por el Jefe de Imagen Institucional y Relaciones
Públicas y/o el Jefe de la Oficina Registral.
En ningún caso las funciones del Defensor del Usuario podrán implicar actos de calificación
o pronunciamiento de la legalidad y/o validez de la documentación presentada, u otros actos
reservados exclusivamente al Registrador o miembros del Tribunal Registral, conforme a la
normatividad vigente.
Artículo Cuarto.- IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS
Los Jefes de los Organos Desconcentrados de la SUNARP, adoptarán las medidas
necesarias para implementar en sus Oficinas Regístrales lo dispuesto en la presente
directiva, según sea el caso; sin perjuicio de ello, podrán fortalecer aquellas que ya se hayan
tomado y que puedan complementar los fines de defensa u orientación señalados en la
presente Directiva.
Artículo Quinto.- ÁREA RESPONSABLE
Las Oficinas de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de cada Oficina Registral, son
las responsables de medir la percepción de calidad de servicio ante el público usuario,
evaluando por sí o a través de los informes del Defensor del Usuario, la marcha del servicio
que presta la Oficina Registral. Adicionalmente deberán proponer por escrito a las Jefaturas
correspondientes las acciones y/o medidas que permitan corregir posibles defectos en el
otorgamiento de los servicios.
En los casos que las oficinas registrales no cuenten con Area de Imagen Institucional y
Relaciones Públicas, el responsable será el Jefe de la Oficina o en quien éste delegue.
Page 3 of 3
Artículo Sexto.- REMISIÓN DE INFORMACIÓN
Los órganos desconcentrados informarán a la Superintendencia Nacional de los Registros
Públicos, en un plazo no mayor de veinte días de vigencia de la presente Directiva, las
medidas adoptadas para su cumplimiento.
Posteriormente, remitirán trimestralmente a esta Superintendencia un informe sobre los
efectos de la aplicación de dichas medidas en sus correspondientes oficinas.
Artículo Séptimo.- DE LA VIGENCIA
La presente Directiva entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el
Diario Oficial El Peruano.